(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，在上海交通大學(xué)舉行的“AI賦能中國(guó)產(chǎn)業(yè)高峰論壇”上，著名服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、國(guó)家服務(wù)貿(mào)易專家委員會(huì)主任委員、中國(guó)服務(wù)創(chuàng)新研究院院長(zhǎng)鄭吉昌教授用這個(gè)接地氣的對(duì)比開(kāi)場(chǎng)，瞬間點(diǎn)燃全場(chǎng)氣氛：“上世紀(jì)八十年代，買(mǎi)臺(tái)17英寸黑白電視要花普通工人三年工資，家政服務(wù)每月才幾十塊；現(xiàn)在智能電視五分之一的月工資就能拿下，家政服務(wù)員月費(fèi)近六千”。
這位深耕服務(wù)經(jīng)濟(jì)數(shù)十年的著名服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家，談起數(shù)智時(shí)代的產(chǎn)業(yè)變革時(shí)，眼神發(fā)亮、妙語(yǔ)連珠，將深?yuàn)W的“服務(wù)系統(tǒng)化”理論講得生動(dòng)透徹，讓人忍不住跟著他的思路暢想“萬(wàn)物皆服務(wù)”的未來(lái)圖景。
從“碎片化”到“系統(tǒng)化”：數(shù)智技術(shù)讓服務(wù)“串珠成鏈”
“過(guò)去的服務(wù)就像散落的珍珠，買(mǎi)家電是家電的事，找維修是維修的事，咨詢售后又得找另一撥人。”鄭吉昌教授隨手拿起手機(jī)比劃，“但數(shù)智技術(shù)和AI就像一根看不見(jiàn)的線，把這些珍珠串成了精美的項(xiàng)鏈。”他解釋道，數(shù)字時(shí)代的核心變革，正是打破傳統(tǒng)服務(wù)的時(shí)空限制與行業(yè)壁壘，讓原本孤立、碎片化的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)數(shù)據(jù)流動(dòng)與技術(shù)賦能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性整合。
這種整合并非簡(jiǎn)單疊加，而是一場(chǎng)價(jià)值重構(gòu)的革命。鄭吉昌教授以智能電視為例：“現(xiàn)在大家買(mǎi)的不是‘能顯示的機(jī)器’，而是‘家庭影院生態(tài)’——開(kāi)機(jī)就能看定制內(nèi)容，語(yǔ)音能控制設(shè)備聯(lián)動(dòng)，故障了AI自動(dòng)診斷，售后上門(mén)前就知道問(wèn)題在哪?！边@背后，是硬件生產(chǎn)、內(nèi)容供應(yīng)、技術(shù)支持、物流服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域的系統(tǒng)協(xié)同，而驅(qū)動(dòng)這一切的，正是數(shù)據(jù)這一核心生產(chǎn)要素?！皵?shù)據(jù)的價(jià)值不在于儲(chǔ)存，而在于流動(dòng)起來(lái)，讓每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都知道用戶需要什么、下一步該做什么?！?/p>
在制造業(yè)領(lǐng)域，這種系統(tǒng)化變革更為顯著?！癷Phone的代工廠只賺不到15%的利潤(rùn)，剩下的75%以上都?xì)w了掌控研發(fā)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)、品牌服務(wù)的蘋(píng)果公司。”鄭吉昌教授拋出的一組數(shù)據(jù)引人深思。他指出，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)讓設(shè)備運(yùn)維服務(wù)化，企業(yè)將研發(fā)、供應(yīng)鏈、售后等服務(wù)環(huán)節(jié)嵌入制造全流程，“以租代售”“按需定制”等新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)每提升1個(gè)百分點(diǎn)，就能帶動(dòng)制造業(yè)利潤(rùn)率增長(zhǎng)0.6個(gè)百分點(diǎn)?！斑@就是服務(wù)系統(tǒng)化的魔力，它讓制造業(yè)不再只賣產(chǎn)品，而是賣一整套解決方案。”
而養(yǎng)老領(lǐng)域的變革，更能體現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)化的民生價(jià)值?！耙郧按蠹覡?zhēng)論居家養(yǎng)老還是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，核心痛點(diǎn)就是居家養(yǎng)老的服務(wù)‘掉鏈子’——老人想測(cè)血壓得跑醫(yī)院，想找人上門(mén)做飯得碰運(yùn)氣，突發(fā)狀況沒(méi)人及時(shí)響應(yīng)?！编嵓淌谠掍h一轉(zhuǎn)，談及大家最關(guān)心的養(yǎng)老問(wèn)題，“但現(xiàn)在不一樣了，數(shù)智技術(shù)讓居家養(yǎng)老的系統(tǒng)化服務(wù)成為可能?！彼e例說(shuō)，杭州某社區(qū)的智慧養(yǎng)老平臺(tái)，給老人配備智能手環(huán)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)心率、定位；子女通過(guò)APP就能預(yù)約上門(mén)護(hù)理、代購(gòu)藥品、預(yù)約醫(yī)生問(wèn)診；老人按下緊急呼叫鍵，系統(tǒng)會(huì)同步通知子女、社區(qū)網(wǎng)格員和就近的養(yǎng)老服務(wù)人員，15分鐘內(nèi)就能有人上門(mén)幫扶。“原來(lái)碎片化的健康監(jiān)測(cè)、生活照料、上門(mén)護(hù)理和應(yīng)急救援等服務(wù)，現(xiàn)在通過(guò)一個(gè)平臺(tái)就能實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，這就是服務(wù)系統(tǒng)化解決的民生痛點(diǎn)，讓居家養(yǎng)老不再是‘孤立無(wú)援’，而是‘有人守護(hù)’?！?/p>
未來(lái)的一切產(chǎn)業(yè)，都是服務(wù)業(yè)：疊加時(shí)代的產(chǎn)業(yè)新定律
“未來(lái)的一切產(chǎn)業(yè)，都是服務(wù)業(yè)?！边@是鄭吉昌教授反復(fù)強(qiáng)調(diào)的核心觀點(diǎn)。在他看來(lái)，中國(guó)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)與數(shù)智經(jīng)濟(jì)深度疊加的時(shí)代，服務(wù)業(yè)占GDP比重已達(dá)56%，就業(yè)、投資、貿(mào)易等核心指標(biāo)都呈現(xiàn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型特征，居民消費(fèi)也從“商品主導(dǎo)”全面轉(zhuǎn)向“服務(wù)主導(dǎo)”，文化、教育、旅游、健康、養(yǎng)老等服務(wù)需求持續(xù)爆發(fā)。
支撐這一論斷的，是數(shù)智技術(shù)賦予服務(wù)的六大核心特征：服務(wù)可貿(mào)易可分工、產(chǎn)業(yè)融合催生新業(yè)態(tài)、數(shù)據(jù)核心資產(chǎn)、生產(chǎn)性服務(wù)成競(jìng)爭(zhēng)力核心、服務(wù)消費(fèi)成為經(jīng)濟(jì)引擎、服務(wù)成為萬(wàn)物互聯(lián)的粘合劑。鄭吉昌教授舉了個(gè)跨界例子：“現(xiàn)在的智慧農(nóng)業(yè)，不只是種地賣菜，而是整合了土壤監(jiān)測(cè)、智能灌溉、物流配送、農(nóng)產(chǎn)品溯源等全鏈條服務(wù)，消費(fèi)者掃碼就能知道蔬菜的生長(zhǎng)全過(guò)程，這就是農(nóng)業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。而智慧養(yǎng)老更是典型，它不是簡(jiǎn)單的‘養(yǎng)老設(shè)備+護(hù)工’，而是整合了健康管理、生活服務(wù)、情感陪伴、應(yīng)急保障的全周期生態(tài)，本質(zhì)上就是養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的服務(wù)化升級(jí)?！?/p>
而AI的加入，讓服務(wù)系統(tǒng)化更具想象力。“45%的知識(shí)工作有望通過(guò)AI代理完成，人類可以專注于創(chuàng)意、情感和復(fù)雜決策?！编嵓淌诿枥L道，智能客服24小時(shí)響應(yīng)咨詢，大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)匹配用戶需求，遠(yuǎn)程醫(yī)療讓偏遠(yuǎn)地區(qū)患者享受優(yōu)質(zhì)資源，智能養(yǎng)老機(jī)器人能陪老人聊天、提醒吃藥、輔助康復(fù)，這些場(chǎng)景正在讓“人性化服務(wù)+智能化技術(shù)”的協(xié)同進(jìn)化成為現(xiàn)實(shí)?！癆I不是取代服務(wù)，而是讓服務(wù)更高效、更精準(zhǔn)、更有溫度。就像養(yǎng)老服務(wù)，AI能解決‘響應(yīng)快’的問(wèn)題，而人類的陪伴能解決‘心里暖’的需求，兩者結(jié)合才是系統(tǒng)化服務(wù)的終極形態(tài)?！彼貏e強(qiáng)調(diào)，服務(wù)的本質(zhì)永遠(yuǎn)離不開(kāi)人，技術(shù)只是工具，最終要實(shí)現(xiàn)效率與人文溫度的雙重提升。
場(chǎng)景為王，生態(tài)制勝：系統(tǒng)化服務(wù)的落地密碼
“場(chǎng)景覆蓋產(chǎn)品，生態(tài)支撐產(chǎn)業(yè)?！边@十個(gè)字是鄭吉昌教授總結(jié)的系統(tǒng)化服務(wù)落地關(guān)鍵。他認(rèn)為，疊加時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)不再是單一產(chǎn)品的較量，而是用戶體驗(yàn)場(chǎng)景的比拼，而場(chǎng)景的實(shí)現(xiàn)，需要跨行業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)來(lái)支撐。
“用戶買(mǎi)一輛智能汽車，需要的不是四個(gè)輪子加一個(gè)外殼，而是無(wú)縫的出行服務(wù)?！编嵓淌诮忉尩溃@個(gè)場(chǎng)景需要車企、電池廠商、地圖軟件、充電網(wǎng)絡(luò)、保險(xiǎn)公司甚至內(nèi)容服務(wù)商的協(xié)同，形成一個(gè)價(jià)值共創(chuàng)的生態(tài)網(wǎng)絡(luò)。“就像李佳琦能五分鐘賣出1.5萬(wàn)支口紅，不是他一個(gè)人的功勞，而是直播平臺(tái)、供應(yīng)鏈、售后團(tuán)隊(duì)、快速的物流等整個(gè)生態(tài)的支撐，這和四十年前憑著‘一抓準(zhǔn)’、‘一口清’的巔峰銷售技能評(píng)為全國(guó)勞模的張秉貴，完全不是一個(gè)量級(jí)。”
養(yǎng)老領(lǐng)域的生態(tài)構(gòu)建同樣如此。“一個(gè)完整的智慧養(yǎng)老生態(tài)，需要硬件廠商提供智能設(shè)備，軟件公司開(kāi)發(fā)服務(wù)平臺(tái)，家政公司提供上門(mén)服務(wù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供健康支持，社區(qū)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，保險(xiǎn)公司提供風(fēng)險(xiǎn)保障。”鄭吉昌教授進(jìn)一步闡釋，“以前這些機(jī)構(gòu)各自為戰(zhàn)，老人要對(duì)接多個(gè)服務(wù)商；現(xiàn)在通過(guò)數(shù)字平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，老人的健康數(shù)據(jù)能自動(dòng)同步給醫(yī)生，服務(wù)需求能快速派單給護(hù)工，子女能實(shí)時(shí)了解老人狀態(tài)，這就是生態(tài)協(xié)同的力量。”
為了讓企業(yè)更好地把握這一趨勢(shì)，鄭吉昌教授提出了“服務(wù)轉(zhuǎn)型四要素”：培植服務(wù)文化、把握客戶柔性邊界、打造專屬服務(wù)產(chǎn)品、以用戶需求驅(qū)動(dòng)流程?！傲鞒滩皇鞘加谀硞€(gè)崗位，而是始于客戶需求，終于解決客戶問(wèn)題?！彼窒砹俗约航?jīng)歷的賓館服務(wù)案例，“一次入住時(shí)空調(diào)出了問(wèn)題，服務(wù)員不僅立刻報(bào)修，還送來(lái)加濕器，次日致歉果盤(pán)，這種從用戶需求出發(fā)的流程重構(gòu)，才是系統(tǒng)化服務(wù)的核心。放到養(yǎng)老領(lǐng)域也是一樣，老人的核心需求不是‘有護(hù)工’，而是‘有靠譜的護(hù)工在需要時(shí)出現(xiàn)’，這就要求服務(wù)流程圍繞‘精準(zhǔn)響應(yīng)、專業(yè)服務(wù)、人文關(guān)懷’來(lái)設(shè)計(jì)?！?/p>
演講尾聲，鄭吉昌教授充滿信心地表示：“數(shù)智時(shí)代的服務(wù)創(chuàng)新，不是簡(jiǎn)單的技術(shù)疊加，而是價(jià)值重構(gòu)的革命。從制造業(yè)的解決方案到養(yǎng)老領(lǐng)域的民生保障，服務(wù)系統(tǒng)化正在改變每個(gè)行業(yè)、每個(gè)家庭的生活?！彼粲跗髽I(yè)把握“體驗(yàn)升維”與“價(jià)值共創(chuàng)”的趨勢(shì)，在技術(shù)創(chuàng)新、生態(tài)構(gòu)建、用戶服務(wù)中找準(zhǔn)定位。
臺(tái)下的企業(yè)家們紛紛表示，這位活潑風(fēng)趣的服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)泰斗，用深刻的洞察和生動(dòng)的案例，讓大家看清了產(chǎn)業(yè)變革的方向，也明白了服務(wù)系統(tǒng)化才是未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。正如他所說(shuō)，當(dāng)每一個(gè)產(chǎn)業(yè)都插上數(shù)智的翅膀，當(dāng)每一項(xiàng)服務(wù)都實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)協(xié)同，“萬(wàn)物皆服務(wù)”的美好未來(lái)就會(huì)如期而至。
專家介紹：鄭吉昌，著名服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、中國(guó)服務(wù)創(chuàng)新研究院院長(zhǎng)、教授、博導(dǎo)。國(guó)家服務(wù)貿(mào)易專家委員會(huì)主任委員，享受國(guó)務(wù)院特殊津貼專家。長(zhǎng)三角服務(wù)業(yè)聯(lián)盟主席，浙江省服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員。
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